Ejecutivo de atención al cliente

Descripción

Resumen del Puesto: Garantizar una experiencia excepcional para clientes de habla hispana, gestionando consultas, resolviendo incidencias y brindando asesoramiento para mantener altos estándares de calidad y fidelización. Puntos Destacados: 1. Atención Multicanal en español (teléfono, correo, chat, redes sociales) 2. Resolución efectiva de incidencias y gestión de pedidos 3. Fidelización de clientes y contribución a la mejora continua **EJECUTIVO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (Español)** **Departamento:** Operaciones / Servicio al Cliente **Reporta a:** Supervisor de Atención al Cliente **1\. OBJETIVO DEL PUESTO** Garantizar una experiencia excepcional para nuestros clientes de habla hispana, gestionando consultas, resolviendo incidencias y brindando asesoramiento sobre nuestros productos/servicios. El objetivo es mantener altos estándares de calidad, fidelización y satisfacción, actuando como el principal enlace entre la empresa y el cliente. **2\. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES** * **Atención Multicanal:** Gestionar consultas y solicitudes a través de diversos canales (teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales) en español. * **Resolución de Incidencias:** Diagnosticar problemas, investigar causas raíz y proporcionar soluciones efectivas en el primer contacto (FCR) o dentro de los tiempos estipulados. * **Gestión de Pedidos:** Procesar pedidos, cambios, devoluciones, reembolsos y seguimiento de envíos según las políticas establecidas. * **Base de Datos:** Registrar y actualizar la información del cliente en el sistema CRM (Salesforce, Zendesk, HubSpot, etc.) de manera precisa y detallada. * **Retención de Clientes:** Identificar oportunidades para retener a clientes insatisfechos, ofreciendo alternativas y aplicando políticas de compensación cuando sea necesario. * **Feedback:** Recopilar sugerencias y quejas recurrentes para reportar al equipo de Producto o Calidad, contribuyendo a la mejora continua. * **Cumplimiento:** Adherirse estrictamente a los protocolos de seguridad de datos (GDPR/Ley de Protección de Datos) y a los guiones/tonos de comunicación establecidos. **3\. REQUISITOS Y CUALIFICACIONESIndispensables:** * **Idioma:** Español nativo o bilingüe (C2\) con excelente ortografía y redacción. **Inglés Intermedio** (deseable para manejo de sistemas internos). * **Experiencia:** Mínimo 1 a 2 años en puestos de atención al cliente, ventas o telemarketing. * **Habilidades Técnicas:** Manejo de paquete Office (Excel, Word) y capacidad para aprender rápidamente nuevos CRMs. * **Habilidades Blandas:** Comunicación asertiva, empatía, paciencia, capacidad de negociación y orientación a resultados. **Deseables:** * Conocimiento en el sector \[ej: tecnología, retail, banca, turismo]. * Disponibilidad para turnos rotativos (incluyendo fines de semana o festivos según necesidad del negocio). * Experiencia en plataformas de Helpdesk (Zendesk, Freshdesk). **4\. COMPETENCIAS CLAVE** * **Inteligencia Emocional:** Manejo de clientes difíciles o en estado de frustración. * **Pensamiento Crítico:** Capacidad para tomar decisiones rápidas bajo presión. * **Proactividad:** Identificar necesidades no expresadas por el cliente. * **Trabajo en Equipo:** Colaboración con otras áreas (Logística, Ventas, TI) para resolver casos complejos. Job Types: Full\-time, Part\-time Pay: $539,251 \- $2,460,450 per month Expected hours: 40\.0 per week Work Location: In person