Director de Soporte Técnico

Descripción

Resumen del Puesto: Liderar la estrategia y operaciones de soporte técnico, garantizando la disponibilidad, calidad de servicios tecnológicos y atención eficiente a usuarios. Puntos Destacados: 1. Liderazgo en estrategia y operaciones de soporte técnico. 2. Gestión de equipos de soporte y metodologías ITIL. 3. Proyectos de transformación y modernización de servicios. **Objetivo del cargo:** Liderar la estrategia y las operaciones de soporte técnico de la organización, garantizando la disponibilidad, continuidad y calidad de los servicios tecnológicos, así como una atención eficiente y oportuna a los usuarios y áreas de negocio. **Funciones y responsabilidades:** * Diseñar y ejecutar la estrategia de soporte técnico y servicios de TI. * Dirigir y supervisar los equipos de mesa de ayuda, soporte técnico y soporte especializado. * Establecer políticas, procedimientos y estándares para la atención y resolución de incidentes. * Definir y monitorear **SLA, KPI** y niveles de servicio para garantizar la calidad del soporte. * Supervisar la gestión de incidentes, solicitudes, problemas y cambios tecnológicos. * Implementar metodologías de **ITIL** y prácticas de gestión de servicios de TI. * Garantizar la disponibilidad y continuidad de los sistemas, equipos, redes y servicios tecnológicos. * Analizar incidentes recurrentes y liderar acciones correctivas y preventivas. * Coordinar con las áreas de Infraestructura, Ciberseguridad, Desarrollo y Operaciones para resolver problemas complejos. * Gestionar proveedores y contratos relacionados con soporte, hardware, software y servicios tecnológicos. * Supervisar la adquisición, instalación, mantenimiento y renovación de equipos tecnológicos. * Gestionar el presupuesto del área y optimizar el uso de recursos técnicos y financieros. * Implementar herramientas de monitoreo, gestión de tickets y automatización del soporte. * Elaborar informes ejecutivos sobre desempeño, incidentes, niveles de servicio y satisfacción de usuarios. * Medir y mejorar continuamente la experiencia y satisfacción de los usuarios. * Liderar proyectos de transformación y modernización de los servicios de soporte. * Capacitar, desarrollar y evaluar al personal del área. * Garantizar el cumplimiento de políticas de seguridad de la información y procedimientos internos. **Requisitos:** * Título profesional en Ingeniería Informática, Ingeniería en Sistemas, Tecnología de la Información o carrera afín. * Experiencia sólida en gestión de soporte técnico y servicios de TI. * Experiencia comprobada liderando equipos de soporte y operaciones tecnológicas. * Conocimientos de **ITIL, gestión de incidentes, problemas, cambios y SLA**. * Experiencia con sistemas de mesa de ayuda y gestión de tickets. * Conocimientos de infraestructura, redes, sistemas operativos y seguridad informática. * Experiencia en gestión de proveedores, contratos y presupuestos tecnológicos. * Excelentes habilidades de liderazgo, comunicación y resolución de problemas. * Capacidad para gestionar situaciones críticas y tomar decisiones oportunas. * Orientación al servicio y mejora continua. * Dominio de español e inglés, preferentemente. Sueldo: $3\.800\.000 al mes Lugar de trabajo: Empleo presencial