Gerente Senior de Operaciones de Clientes

Descripción

Resumen del Puesto: Se busca Gerente Senior de Operaciones de Clientes para liderar operaciones de servicio, optimizar procesos y desarrollar equipos de alto desempeño, asegurando una experiencia consistente y orientada a resultados. Puntos Destacados: 1. Liderar operaciones de atención, servicio y experiencia de clientes. 2. Optimización de procesos y desarrollo de equipos de alto desempeño. 3. Promover la automatización y digitalización de procesos de atención. Sobre el cargo ¿Tienes experiencia liderando operaciones de atención, servicio y experiencia de clientes, optimizando procesos y desarrollando equipos de alto desempeño? En **TresA Digital Operations and Business Solutions** buscamos un/a **Gerente Senior de Operaciones de Clientes** para liderar la operación de servicio y asegurar una experiencia consistente, eficiente y orientada a resultados. La persona seleccionada tendrá responsabilidad sobre equipos de atención y soporte, indicadores de servicio, procesos operacionales, escalaciones, productividad, calidad y mejora continua. Buscamos un/a profesional con experiencia sólida en **Customer Operations, Customer Service, Customer Experience, Service Delivery, KPI, SLA y liderazgo de equipos**. Principales responsabilidades * Liderar las operaciones diarias relacionadas con atención, soporte y servicio al cliente. * Supervisar equipos de customer service, soporte y operaciones. * Definir y monitorear KPI, SLA y métricas de experiencia de clientes. * Asegurar cumplimiento de estándares de calidad, productividad y tiempos de respuesta. * Gestionar escalaciones y casos críticos. * Identificar oportunidades para mejorar procesos y experiencia de clientes. * Liderar iniciativas de mejora continua y eficiencia operacional. * Analizar tendencias, volúmenes, tiempos de atención y causas de contacto. * Coordinar capacidad, dotación y planificación operacional. * Trabajar con equipos comerciales, tecnología, producto y administración. * Preparar reportes ejecutivos de desempeño y experiencia de clientes. * Supervisar procesos de reclamos, solicitudes y resolución de problemas. * Gestionar proveedores o servicios externos relacionados con atención al cliente. * Diseñar y mejorar procedimientos, protocolos y flujos de servicio. * Promover automatización y digitalización de procesos de atención. * Participar en proyectos relacionados con CRM, omnicanalidad y transformación digital. * Desarrollar capacidades de liderazgo dentro del equipo. * Asegurar una cultura orientada al cliente y a la mejora continua. Requisitos * Formación profesional en Administración, Ingeniería, Negocios, Operaciones o áreas relacionadas. * Experiencia sólida en operaciones de clientes, servicio al cliente, customer experience o funciones similares. * Experiencia liderando equipos de atención o soporte. * Manejo de KPI, SLA y métricas operacionales. * Experiencia gestionando procesos de mejora continua. * Capacidad para analizar datos y traducirlos en acciones concretas. * Experiencia gestionando escalaciones y situaciones complejas. * Habilidades de liderazgo, comunicación y resolución de problemas. * Capacidad para gestionar múltiples prioridades. * Manejo de Microsoft Excel y herramientas de reporting. No es necesario cumplir todos los requisitos de manera exacta. Si cuentas con experiencia sólida liderando operaciones de clientes y puedes demostrar mejoras en servicio, productividad o experiencia, queremos conocer tu perfil. Será valorado * Experiencia con CRM como Salesforce, HubSpot, Zendesk o plataformas similares. * Manejo de herramientas de Business Intelligence. * Experiencia con Power BI. * Conocimiento de Customer Experience y Voice of Customer. * Experiencia en operaciones omnicanal. * Conocimiento de workforce management. * Experiencia con contact center, BPO o servicios digitales. * Conocimientos de Lean, Six Sigma o metodologías de mejora continua. * Experiencia en automatización de procesos. * Inglés profesional será valorado. Sueldo: $2\.300\.000 \- $4\.000\.000 al mes Lugar de trabajo: Empleo presencial