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Resumen del Puesto: El Analista de MDA Omnicanal es el punto principal de atención al usuario, resolviendo incidentes y requerimientos a través de múltiples canales, gestionando tickets y escalando efectivamente. Puntos Destacados: 1. Atención integral al usuario multicanal (teléfono, chat, remoto) 2. Diagnóstico y resolución de incidentes técnicos en primer contacto 3. Gestión de tickets, escalamiento y soporte remoto especializado **Descripción Oferta** ---------------------- El analista de MDA Omnicanal tiene como misión ser el principal punto de atención de usuarios a través de los múltiples canales de la MDA. El analista de MDA Omnicanal tiene las siguientes responsabilidades principales: 1\) Atención telefónica de llamadas de la MDA 2\) Atención por chat de derivaciones de usuarios por parte de AIuda 3\) Atención mediante soporte remoto de incidentes/requerimientos ingresados por el canal telefónico, derivados por AIuda o bien generados a través del portal de autogestión. Este tipo de soporte incluye y no se restringe a instalaciones, configuraciones, diagnósticos técnicos y revisiones de equipos, aprovechando la capacidad disponible derivada de la reducción del volumen de llamadas telefónicas. 4\) Diagnóstico inicial: Evaluar y priorizar solicitudes entrantes. Identificar el requerimiento/incidente y resolver casos de usuarios que experimentan dificultades con hardware, software, conectividad y tecnologías relacionadas. 5\) Resolución en primer contacto (FCR): Resolver el mayor porcentaje posible de incidentes y solicitudes identificados como Categorías de emergencia. 6\) Gestión de tickets: Registrar con precisión cada interacción en el sistema de ITSM (formulario correcto, Tier 1/2/3, descripción del síntoma, descripción de la resolución), garantizando trazabilidad completa y datos de calidad para análisis posteriores. 7\) Escalamiento efectivo: Cuando la resolución no esté al alcance de la MDA, ni aún mediante soporte remoto, derivar al grupo resolutor de nivel 2, asegurando el traspaso de toda la información relevante. 8\) Retroalimentación al Coordinador de MDA: Identificar patrones de consultas no resueltas por canales automatizados y proponer oportunidades de automatización o mejora de proceso cuando sean identificadas. 9\) Cuando el requerimiento o incidente reportado así lo requiera, ejecutar la configuración/instalación/actualización remota de perfiles y/o de aplicaciones corporativas y de negocio, drivers y herramientas de productividad en los equipos de los usuarios, utilizando herramientas de acceso y control remoto y según procedimientos estándar y scripts aprobados. 10\) Seguimiento post\-resolución: Verificar con el usuario la efectividad de la solución implementada de forma remota, cerrando el ticket sólo cuando éste confirme la resolución satisfactoria. 11\) Gestión de solicitudes planificadas: En agenda planificada por el coordinador, o bien acordando agenda con el usuario, realizar soporte remoto al usuario cuando sea necesario, garantizando mínima interrupción de la operación de negocio. 12\) Colaboración con grupos resolutores: Mantener comunicación fluida con los equipos de N2, siguiendo los procedimientos de escalamiento y participando en la estandarización de resoluciones. 13\) Adopción del modelo digital: Promover activamente el uso de los canales de autoservicio entre los usuarios, orientándolos sobre cómo resolver sus próximas solicitudes de manera autónoma. 14\) Cumplimiento normativo: Operar conforme a las políticas de seguridad de la información, procedimientos de acceso privilegiado y marco de gobernanza vigente en la Compañía. **Requisitos Candidato/a** -------------------------- * Experiencia en atención de usuarios de IT * Dominio de herramienta de gestión de tickets ITSM * Conocimiento básico de SO Windows y MacOS, redes, AD * Conocimiento en proceso de gestión de requerimientos e incidentes Esta oferta es apta para personas en situación de discapacidad. **Proceso de Selección** ------------------------ El proceso de selección se realiza a través de Aira \- plataforma de reclutamiento diseñado para mejorar tu experiencia de postulación. Para postular solo necesitas: 1\. Postular a la oferta 2\. Revisar tu email 3\. Ingresar a Aira y contestar las preguntas y/o pruebas solicitadas Luego, si vemos que tu perfil se ajusta a lo que estamos buscando, te contactaremos por email (a través de Aira) para seguir a la etapa presencial. **Sobre Nosotros** ------------------ Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito \- Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes. Un Equipo lleno de sueños que hace que las cosas pasen. nos atrevemos a emprender e innovar, a tomar riesgos y a generar oportunidades que nos permitan estar siempre a la vanguardia lo que nos lleva a reinventarnos para entregar la mejor experiencia de compra en cualquier punto de encuentro con nosotros.
