Analista Senior de Soporte Tecnológico

Descripción

Resumen: El Analista Senior de Soporte Tecnológico brinda soporte tecnológico de nivel 2 orientado al cliente, asumiendo la responsabilidad de incidencias y solicitudes de servicio desde el diagnóstico hasta la resolución, con el fin de minimizar la interrupción de las operaciones comerciales. Aspectos destacados: 1. Brindar soporte tecnológico de nivel 2 para minimizar la interrupción de las operaciones comerciales. 2. Diagnosticar y resolver problemas complejos de hardware, software y aplicaciones. 3. Colaborar con equipos globales y garantizar el cumplimiento normativo. **Descripción del puesto:** En Bank of America, nos guía un propósito común: mejorar las vidas financieras mediante el poder de cada conexión. Lo hacemos impulsando un Crecimiento Responsable y ofreciendo resultados tangibles para nuestros clientes, compañeros de equipo, comunidades y accionistas, todos los días. Ser un excelente lugar para trabajar y ofrecer una cultura basada en el cuidado es fundamental para impulsar nuestro Crecimiento Responsable. Nos comprometemos intencionalmente a fomentar un entorno laboral inclusivo en el que cada compañero de equipo tenga la oportunidad de tener éxito, construir su carrera y contribuir a nuestro éxito compartido. Esto incluye atraer y desarrollar talento excepcional, reconocer y recompensar el desempeño, y apoyar el bienestar físico, emocional y financiero de nuestros compañeros de equipo mediante beneficios asequibles, competitivos y flexibles. Valoramos las perspectivas únicas que cada persona aporta desde todos los orígenes y trayectorias profesionales \- ya sea por su experiencia militar, su formación en instituciones comunitarias o una amplia gama de experiencias laborales y personales. Estos recorridos fomentan la resiliencia, el liderazgo y la innovación, fortaleciendo nuestra plantilla y generando un impacto positivo en las comunidades a las que servimos. Bank of America se compromete con una cultura de trabajo presencial que favorece la colaboración, el compromiso y el desarrollo profesional. Nuestro enfoque incluye expectativas claras sobre la asistencia presencial, al tiempo que ofrece un nivel adecuado de flexibilidad según las responsabilidades específicas del puesto y las necesidades del negocio. En Bank of America puedes construir una carrera exitosa con oportunidades para aprender, crecer e impactar. ¡Únete a nosotros! **Descripción del puesto:** El Analista Senior de Soporte Tecnológico brinda soporte tecnológico de nivel 2 orientado al usuario final a los empleados de la oficina de Chile, incluidos los entornos de oficina frontal, trading, oficina trasera y usuarios premium. El puesto implica asumir la responsabilidad integral de incidencias y solicitudes de servicio, desde el diagnóstico inicial hasta la resolución, minimizando la interrupción de las operaciones comerciales y ofreciendo una experiencia tecnológica segura, confiable y fluida para los empleados. El analista realiza diagnósticos y resuelve problemas en sistemas operativos Microsoft, aplicaciones de Microsoft 365, tecnología de entornos laborales, dispositivos móviles y aplicaciones empresariales propietarias; brinda soporte para la implementación de Windows 11 y el aprovisionamiento de hardware; y colabora con equipos globales de infraestructura, ingeniería, aplicaciones, seguridad y gestión de servicios para resolver problemas complejos. El éxito exige excelentes habilidades de atención al cliente, seguimiento riguroso, gestión sólida de riesgos, mentalidad orientada a procesos y alineada con ITIL, así como comprensión de cómo los requisitos normativos chilenos afectan la configuración de los puntos finales y las operaciones diarias. **Responsabilidades:** * Brindar soporte presencial y remoto de nivel 2 para computadoras portátiles, de escritorio, dispositivos móviles, impresoras, aplicaciones de Microsoft 365, tecnología para salas de reuniones, conectividad y aplicaciones empresariales propietarias. * Brindar soporte a usuarios de oficina frontal, trading, oficina trasera y usuarios premium con alto grado de urgencia, profesionalismo y conciencia del impacto comercial. * Asumir la responsabilidad integral de incidencias y solicitudes de servicio dentro del marco de gestión de servicios de TI, cumpliendo con las expectativas de niveles de servicio, manteniendo una comunicación clara con los usuarios y realizando escalaciones cuando corresponda. * Diagnosticar y resolver problemas de hardware, software, sistema operativo, directivas de grupo, configuración de seguridad, red, impresión y aplicaciones; aplicar análisis de causa raíz y contribuir a la gestión de problemas. * Ejecutar el aprovisionamiento de dispositivos, la implementación de Windows 11, las instalaciones de software, la configuración de nuevos empleados, la actualización de hardware, los traslados de oficinas y el reemplazo de equipos conforme a los estándares corporativos. * Colaborar con los equipos de infraestructura, soporte de aplicaciones, ingeniería, seguridad de la información y soporte global para resolver problemas complejos o transversales. * Coordinar con proveedores para reparaciones de hardware, servicios bajo garantía y reemplazos, supervisando su avance hasta su conclusión. * Mantener registros precisos de incidencias, solicitudes, activos, inventario, reparaciones y soluciones en ServiceNow, BMC Remedy u otros sistemas relacionados. * Aplicar controles de gestión de activos y gestionar riesgos durante todas las actividades de soporte, implementación y cambio. * Interpretar y cumplir con los requisitos normativos chilenos y los controles internos que afectan la configuración de computadoras, la seguridad de los puntos finales, la evidencia y las operaciones tecnológicas diarias. * Identificar problemas recurrentes y brechas en los procesos, elaborar documentación práctica y apoyar la mejora continua mediante los principios de ITIL y Lean. * Comunicar claramente problemas técnicos y soluciones a audiencias no técnicas, ofreciendo siempre una experiencia positiva al cliente. **Cualificaciones requeridas:** * Experiencia demostrable brindando soporte tecnológico de escritorio, de mesa de ayuda o para usuarios finales en un entorno corporativo a gran escala. * Conocimientos sólidos de Windows 10 y Windows 11, Microsoft 365, hardware de computadoras de escritorio y portátiles, impresoras, dispositivos móviles y aplicaciones empresariales. * Habilidades sólidas de diagnóstico y resolución de problemas en hardware, software, conectividad, directivas de grupo y configuraciones de seguridad de puntos finales. * Conocimiento práctico de las prácticas de ITIL, incluida la gestión de incidencias, cumplimiento de solicitudes, gestión de problemas y gestión de activos. * Experiencia utilizando ServiceNow, BMC Remedy u otra plataforma empresarial de gestión de tickets. * Conocimientos básicos de líneas de comandos y PowerShell. * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, con capacidad para explicar temas técnicos a usuarios no técnicos. * Alta capacidad organizativa, atención al detalle, sentido de propiedad y seguimiento riguroso, además de la capacidad de gestionar múltiples prioridades en un entorno dinámico. * Capacidad para trabajar de forma independiente y colaborativa con equipos locales y globales. * Flexibilidad para trabajar dentro del horario local de cobertura de soporte. * Cualificaciones preferidas * Título universitario en tecnología de la información, ciencias de la computación, ingeniería o campo afín. * Experiencia brindando soporte en servicios financieros, trading, oficina frontal u otros entornos críticos para el negocio. * Conocimiento práctico de Active Directory, redes básicas, gestión de puntos finales y tecnología de colaboración para salas de reuniones. * Familiaridad con conceptos de bases de datos, manuales normativos y controles que afectan las operaciones tecnológicas en Chile. * Conocimiento de ITIL o capacitación equivalente en gestión de servicios. * Conocimiento de la metodología Lean y optimización de procesos. **Habilidades:** * Escucha activa * Pensamiento analítico * Resolución de problemas * Soporte de producción * Resolución técnica de problemas * Atención al detalle * Enfoque en el cliente y el usuario * Inteligencia emocional * Gestión de incidencias * Comunicación oral * Adaptabilidad * Pensamiento crítico * Gestión de riesgos * Comunicación escrita