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Resumen: Este es un puesto de Ingeniero de Soporte Técnico para desarrolladores juniors que desean comprender profundamente un producto SaaS mediante la atención a clientes, la depuración de problemas y la contribución de correcciones de código. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de comprender profundamente un producto SaaS, desde el cliente hasta el código 2. Interactuar con los clientes, depurar problemas y contribuir con correcciones de código 3. Trayectoria de crecimiento hacia ingeniería o liderazgo senior en soporte ### **La oportunidad** Estamos contratando a nuestro primer ingeniero de soporte técnico en Marker.io. Este es el puesto ideal para un desarrollador junior que desea aprender cómo funciona un producto SaaS real. Comenzarás ayudando a los clientes, lo que significa que comprenderás cada característica, cada caso límite y cada integración. Luego irás más allá: leerás la base de código, depurarás problemas y, finalmente, implementarás tus propias correcciones. La mayoría de los puestos para desarrolladores juniors te sumergen directamente en una base de código sin mucho contexto. Este puesto te brinda primero la imagen completa: clientes, producto y código. ### **Acerca de Marker.io** Marker.io se lanzó en 2016, fundado por tres amigos con experiencia en agencias digitales que observaron lo difícil que era recopilar comentarios sobre sitios web. Creamos una mejor forma. Hoy somos un equipo de 10 personas, atendiendo a más de 3.000 empresas en todo el mundo. Nuestra sede central está en Bruselas, pero la mayor parte del equipo trabaja de forma remota en Europa y Estados Unidos. Ayudamos a los equipos digitales a entregar y mantener sitios web impecables. Actualmente estamos ampliando el producto principal hacia monitoreo proactivo de sitios web y añadiendo capacidades de inteligencia artificial a cada parte de la aplicación. ### **Tu rol en Marker.io** ### **Operaciones de soporte** * Gestionar semanalmente un volumen de 50 tickets como primera línea de defensa * Resolver rápidamente los problemas de los clientes: caché del navegador, reconexiones de integraciones, extensiones de prueba * Usar las herramientas de desarrollo del navegador (pestaña Consola/Red) para reproducir errores e identificar sus causas raíz * Priorizar pruebas de alto valor y clientes empresariales para ofrecer un servicio personalizado ### **Soporte en vivo y consultoría técnica** * Iniciar llamadas para depurar problemas en tiempo real o reducir la frustración cara a cara * Participar en llamadas comerciales con prospectos como experto técnico (capacitación en funciones, flujos de integraciones, …) * Supervisar respuestas redactadas por IA (~60 % de preguntas sencillas) y garantizar que los clientes se sientan escuchados ### **Base de conocimiento** * Identificar problemas recurrentes y redactar documentación para prevenirlos * Crear y mantener nuestra base de conocimiento de soporte * Documentar solicitudes de funciones y su contexto en Canny para ayudar a orientar futuros desarrollos * Compartir percepciones de los clientes con los equipos de producto e ingeniería para mejorar el producto * Contribuir a mejorar nuestra puntuación Intercom Fin CX sugiriendo actualizaciones en artículos de la base de conocimiento que alimentan respuestas automatizadas ### **Contribuciones de código y corrección de errores** * No solo informar errores, sino corregirlos. Tendrás acceso a nuestra base de código * Abrir solicitudes de extracción (Pull Requests) para errores menores y mejoras estéticas en la interfaz de usuario * Trabajar con el equipo de ingeniería para revisar tu código y mejorar tus habilidades de desarrollo ### **Quién eres** * **Resolutor técnico de problemas.** Profundizas en el código para entender por qué fallan las cosas. No te detienes en "es un error", sino que identificas su causa raíz. * **Mentalidad centrada en el cliente.** Te preocupas genuinamente por ayudar a las personas. Manejas la frustración con empatía y conviertes a los clientes insatisfechos en defensores. * **Comunicador sólido.** Explicas conceptos técnicos (APIs, Webhooks) a usuarios no técnicos de forma sencilla, ya sea por correo electrónico o en llamadas en vivo. * **Autónomo y proactivo.** No esperas a que te digan qué corregir. Si detectas un problema recurrente, tomas medidas para evitar que vuelva a ocurrir. * **Instinto de detective.** Te sientes cómodo usando la Consola del navegador y la pestaña Red para depurar errores. Sabes qué significa un error 404 o 500 y cómo investigarlo. * **Persona que concluye.** Sigues adelante hasta que los problemas están verdaderamente resueltos, no solo reconocidos. ### **Cómo trabajamos** * **Centrados siempre en el cliente.** Hablarás con usuarios todos los días. Comprender sus necesidades y resolver sus problemas es el núcleo de todo lo que haces. * **Resolución rápida, mejora continua.** La mayoría de los tickets se resuelven en cuestión de horas, no de días. Cuando identificas patrones, los documentas y previenes. * **Mínimas reuniones.** Una reunión diaria breve (standup), una sincronización semanal. El resto de tu tiempo es tuyo para gestionar tus tickets de soporte y tus contribuciones de código. * **Acceso directo a los fundadores y al equipo de ingeniería.** Trabajarás junto a las personas que construyen el producto. Tus percepciones desde el cliente moldean lo que construiremos a continuación. ### **Nuestra pila tecnológica** * **Herramientas:** Intercom, Linear, FullStory, Notion, GitHub * **Lenguajes:** TypeScript, JavaScript, Node.js * **Frontend:** Vue.js, Vite, Tailwind * **Base de datos:** MongoDB, Postgres * **Infraestructura:** AWS, Docker ### **Qué significa el éxito** **Primeros 30 días:** Gestionarás de forma independiente la cola de soporte, implementarás tu primera corrección de código y establecerás relaciones con el equipo de ingeniería. **Primeros 90 días:** Dominarás completamente el producto y la base de código. Conocerás todas las integraciones, habrás documentado los problemas comunes y contribuirás regularmente con correcciones de código además de tu trabajo de soporte. ### **Ubicación** Aunque nuestra sede central está en Bruselas, Bélgica, nuestro equipo trabaja en Irlanda, los Países Bajos, Polonia, España, Eslovenia, Estados Unidos y más. Este puesto está abierto a candidatos remotos en toda **Latinoamérica**. La mayoría de nuestros clientes están ubicados en Estados Unidos, por lo que buscamos a alguien capaz de cubrir las zonas horarias estadounidenses (San Francisco a Nueva York) y que también tenga cierta superposición con nuestro equipo europeo. **Requisitos** ### **Requisitos técnicos** * Excelente inglés escrito y hablado * Capacidad para participar en llamadas por video * Experiencia con las herramientas de desarrollo del navegador para depuración * Comprensión fundamental de JavaScript/TypeScript * Capacidad para leer código en un repositorio de GitHub e identificar errores lógicos **Beneficios** ### **Remuneración y beneficios** * **Salario:** $30.000\-$42.000 brutos. La remuneración real ofrecida a un candidato seleccionado se basará en su experiencia y habilidades relativas. * **Trabajo remoto desde el primer día:** Trabaja desde cualquier lugar de Latinoamérica. * **Retiros del equipo:** Al menos una vez al año, además de encuentros en Bruselas para los miembros del equipo remoto. * **Horarios laborales flexibles:** Siempre que puedas colaborar eficazmente con tu equipo, cumplir con tus responsabilidades y demostrar la actitud adecuada, tú controlas tu propio horario. * **Vacaciones:** 25 días libres al año. * **Inducción en Bruselas:** Tu primera semana será presencial para la puesta en marcha. * **Hoja de ruta para la evolución profesional:** Mapearemos tus objetivos profesionales desde el primer día y realizaremos revisiones periódicas. Este puesto es una plataforma de lanzamiento para crecer hacia ingeniería o liderazgo senior en soporte. Equipo de Marker.io en el último retiro del equipo en Mallorca.
