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Resumen: Responsable de todas las funciones y el personal de recepción, liderando los servicios a los huéspedes, gestionando las operaciones y garantizando un servicio al cliente excepcional en The Ritz-Carlton. Aspectos destacados: 1. Dirigir y gestionar todas las operaciones y el personal de recepción. 2. Impulsar la satisfacción de los huéspedes y alcanzar los objetivos financieros. 3. Garantizar un servicio al cliente excepcional y fomentar un ambiente positivo. **Información adicional** **Número de puesto**26033552 **Categoría de puesto**Operaciones de habitaciones y servicios a los huéspedes **Ubicación**The Ritz\-Carlton Santiago, El Alcalde 15, El Golf, Las Condes, Santiago, Región Metropolitana de Santiago, Chile **Horario**Jornada completa **¿Se desempeña de forma remota?**N **Tipo de puesto**Dirección **RESUMEN DEL PUESTO** Responsable de todas las funciones y el personal de recepción. Las áreas de responsabilidad incluyen el personal de botones, las operaciones de la centralita, los servicios a los huéspedes/mesa de recepción y la tienda minorista/tienda de regalos, según corresponda. Como jefe de departamento, dirige y colabora con los gerentes y empleados para ejecutar con éxito todas las operaciones de recepción, incluidos los procedimientos de llegada y salida de los huéspedes. Se esfuerza por mejorar continuamente la satisfacción de los huéspedes y los empleados, y maximizar el desempeño financiero del departamento. **PERFIL DEL CANDIDATO** **Formación y experiencia** * Diploma de escuela secundaria o GED; 4 años de experiencia en servicios a los huéspedes, recepción o área profesional relacionada. O BIEN * Título universitario de 2 años otorgado por una universidad acreditada en Gestión Hotelera y Restaurantera, Hotelería, Administración de Empresas u otra carrera afín; 2 años de experiencia en servicios a los huéspedes, recepción o área profesional relacionada. **ACTIVIDADES PRINCIPALES DEL TRABAJO** **Liderazgo del equipo de servicios a los huéspedes** * Utiliza habilidades interpersonales y de comunicación para liderar, influir y motivar a los demás; defiende la toma de decisiones financieras/empresariales sólidas; demuestra honestidad/integridad; lidera con el ejemplo. * Fomenta y construye confianza mutua, respeto y cooperación entre los miembros del equipo. * Actúa como modelo a seguir para demostrar comportamientos adecuados. * Supervisa y gestiona a los empleados. Gestiona todas las operaciones diarias. Conoce bien los puestos de los empleados como para desempeñar sus funciones en su ausencia. * Establece y mantiene relaciones abiertas y colaborativas con los empleados y garantiza que estos hagan lo mismo dentro del equipo. * Asegura que se reconozca a los empleados en todas las áreas de responsabilidad. * Comunica las expectativas de desempeño de acuerdo con las descripciones de puesto para cada posición y supervisa su cumplimiento. * Celebra los logros y reconoce públicamente las contribuciones de los miembros del equipo. **Mantenimiento de los objetivos de servicios a los huéspedes y recepción** * Alcanza y supera los objetivos, incluidos los objetivos de desempeño, presupuestarios y del equipo, entre otros. * Gestiona las operaciones diarias, garantizando la calidad, los estándares y el cumplimiento de las expectativas de los clientes a diario. * Establece metas y planes específicos para priorizar, organizar y cumplir con sus tareas. * Mantiene al equipo de recepción enfocado en los componentes críticos de las operaciones para impulsar la satisfacción de los huéspedes y los resultados financieros deseados. * Lleva a cabo reuniones departamentales y comunica constantemente un mensaje claro y coherente sobre los objetivos de recepción para lograr los resultados deseados. * Revisa los niveles de personal para garantizar que se cumplan las necesidades de servicio a los huéspedes, las necesidades operativas y los objetivos financieros. * Comprende el impacto de las operaciones de recepción en el área de habitaciones y en los objetivos financieros generales de la propiedad. * Gestiona los gastos controlables del departamento para alcanzar o superar los objetivos presupuestarios. **Gestión de proyectos y políticas** * Garantiza el cumplimiento de todas las políticas, estándares y procedimientos de recepción. * Asegura que las políticas de la propiedad se apliquen de forma justa y coherente, que los procedimientos y la documentación disciplinarios se completen de acuerdo con los Procedimientos Operativos Estándar y Locales (POE y POEL) y que apoyen el proceso de revisión entre pares. **Garantía de un servicio al cliente excepcional** * Proporciona servicios que van más allá de lo esperado para la satisfacción y retención de los clientes. * Mejora el servicio comunicándose y ayudando a los individuos a comprender las necesidades de los huéspedes, brindando orientación, retroalimentación y capacitación individualizada según sea necesario. * Supervisa y gestiona a los empleados. Gestiona todas las operaciones diarias. Conoce bien los puestos de los empleados como para desempeñar sus funciones en su ausencia. * Actúa como «Embajador del Servicio» para recepción y crea un ambiente positivo para las relaciones con los huéspedes. * Demuestra liderazgo en la hospitalidad hacia los huéspedes, ejemplifica un excelente servicio al cliente y crea un ambiente positivo para las relaciones con los huéspedes. * Se esfuerza por mejorar el desempeño del servicio. * Empodera a los empleados para brindar un excelente servicio al cliente. * Asegura que todas las áreas de recepción cuenten con un ambiente propicio para la experiencia general de los huéspedes. * Revisa las tarjetas de comentarios, los resultados de satisfacción de los huéspedes y otros datos para identificar áreas de mejora. * Responde y resuelve los problemas y quejas de los huéspedes. * Observa los comportamientos de servicio de los empleados y proporciona retroalimentación a los individuos y/o a los gerentes. **Gestión y realización de actividades de recursos humanos** * Identifica las necesidades de desarrollo de los demás y los capacita, orienta o ayuda de otro modo a mejorar sus conocimientos o habilidades. * Brinda orientación y dirección a los subordinados, incluida la definición de estándares de desempeño y la supervisión del desempeño. * Establece metas desafiantes, realistas y alcanzables para guiar las operaciones y el desempeño. * Solicita retroalimentación de los empleados, aplica una política de «puerta abierta» y revisa los resultados de satisfacción laboral para identificar y abordar los problemas o inquietudes de los empleados. * Asegura que los empleados sean tratados de forma justa y equitativa. * Gestiona los procedimientos disciplinarios progresivos para el personal de recepción. * Administra el proceso de evaluación del desempeño para los gerentes bajo su dependencia directa. * Entrevista y contrata gerentes y miembros del equipo de empleados por hora con las habilidades adecuadas y de manera oportuna para satisfacer las necesidades comerciales de la operación. **Responsabilidades adicionales** * Proporciona información a los supervisores, compañeros de trabajo y subordinados por teléfono, por escrito, por correo electrónico o en persona. * Analiza la información y evalúa los resultados para elegir la mejor solución y resolver problemas. * Informa y/o actualiza a los ejecutivos, colegas y subordinados sobre la información relevante de forma oportuna. * Identifica y analiza los desafíos operativos de recepción y facilita el desarrollo de soluciones para prevenir su recurrencia. *En Marriott International, nos dedicamos a ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, dando la bienvenida a todos y brindando acceso a ellas. Fomentamos activamente un entorno en el que se valoren y celebren los antecedentes únicos de nuestros asociados. Nuestra mayor fortaleza radica en la rica combinación de cultura, talento y experiencias de nuestros asociados. Nos comprometemos a no discriminar por ningún motivo protegido, incluidas las discapacidades, el estatus de veterano u otro motivo protegido por la ley aplicable.* En más de 100 propiedades galardonadas en todo el mundo, las damas y caballeros de The Ritz\-Carlton crean experiencias tan excepcionales que, mucho después de que un huésped se aloje con nosotros, la experiencia perdura en su memoria. Al atraer a los mejores profesionales de la hostelería mundial que curan recuerdos duraderos, creemos que todos tienen éxito cuando se les permite ser creativos, reflexivos y compasivos. Cada día, establecemos el estándar mundial para un servicio de lujo raro y especial, y nos enorgullecemos de ofrecer excelencia en el cuidado y la comodidad de nuestros huéspedes. Su función consistirá en garantizar que los «Estándares Dorados» de The Ritz\-Carlton se entreguen con amabilidad y sensibilidad cada día. Los Estándares Dorados constituyen la base de The Ritz\-Carlton y son lo que nos guía cada día para ser mejores que el día anterior. Esta base, junto con nuestra convicción de que nuestra cultura impulsa el éxito, es lo que ha permitido a The Ritz Carlton ganarse la reputación de líder global en hostelería de lujo. Como parte de nuestro equipo, aprenderá y ejemplificará los Estándares Dorados, tales como nuestra Promesa para los Empleados, nuestro Credo y nuestros Valores de Servicio. Y nuestra promesa para usted es que le ofrecemos la oportunidad de sentirse orgulloso del trabajo que realiza y de las personas con las que trabaja. Al unirse a The Ritz\-Carlton, forma parte de una cartera de marcas de Marriott International. **Sea** donde pueda hacer su mejor trabajo, **comience** a cumplir su propósito, **pertenezca** a un equipo global extraordinario y **conviértase** en la mejor versión de sí mismo.
