Especialista en Experiencia del Cliente

Descripción

Resumen del Puesto: Buscamos un Especialista en Experiencia del Cliente estratégico y analítico para liderar el diseño, monitoreo y optimización del Customer Journey y transformar datos de satisfacción en planes de acción. Puntos Destacados: 1. Liderar el diseño y optimización del Customer Journey. 2. Promover la lealtad y retención del cliente. 3. Fortalecer la cultura Customer Centric. **Empresa:** Ibraclean SpA **Ubicación:** Blanco 1210, Valparaíso, Región de Valparaíso, Chile **Puesto:** Especialista en Experiencia del Cliente **Renta Ofrecida:** CLP $2\.780\.000 líquidos mensuales **Modalidad:** Presencial / Híbrida **Descripción del Puesto** En Ibraclean SpA nos encontramos en la búsqueda de un/a **Especialista en Experiencia del Cliente (CX)** estratégico/a, analítico/a y enfocado/a en la mejora continua para incorporarse a nuestras oficinas corporativas ubicadas en el tradicional sector financiero de Calle Blanco en Valparaíso. El objetivo central de la posición es liderar el diseño, monitoreo y optimización integral del mapa de experiencia del usuario (*Customer Journey*), identificando fricciones en el servicio y transformando los datos de satisfacción en planes de acción concretos que promuevan la lealtad, la retención y la excelencia operacional de la compañía. **Responsabilidades Principales** * Levantar, mapear y actualizar de forma sistemática el *Customer Journey Map* a través de todos los canales de contacto de la organización. * Implementar, administrar y analizar las métricas de voz del cliente (*Voice of Customer*), supervisando indicadores clave como NPS, CSAT, CES y FCR. * Detectar cuellos de botella, desviaciones operativas y puntos de insatisfacción para diseñar estrategias de resolución proactiva. * Trabajar de forma articulada con los equipos de operaciones, servicio al cliente y administración para estandarizar procesos centrados en el usuario. * Desarrollar e impartir programas de capacitación y protocolos de servicio que fortalezcan la cultura *Customer Centric* en la empresa. * Construir tableros de control ejecutivos y reportes periódicos para la gerencia con análisis de tendencias, impacto de iniciativas de CX y recomendaciones. **Requisitos e Idoneidad** * **Formación:** Título profesional en Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Psicología Organizacional, Marketing, Publicidad o carrera afín. * **Experiencia:** Mínimo 3 a 5 años en posiciones orientadas a la gestión de Experiencia del Cliente (CX), Calidad de Servicio o Fidelización de Usuarios. * **Conocimientos técnicos requeridos:** * Dominio en diseño de metodologías de CX (*Customer Journey*, *Service Blueprint*). * Experiencia en la gestión de plataformas de medición y gestión de experiencia (Qualtrics, Medallia, Zendesk, Salesforce o herramientas equivalentes). * Manejo avanzado de herramientas analíticas y Business Intelligence (Power BI, Tableau o Excel avanzado) para el cruce de métricas operacionales y de satisfacción. * **Habilidades clave:** Gran capacidad analítica, empatía, habilidades de negociación, comunicación influyente y enfoque orientado a la resolución de problemas. * **Residencia:** Disponibilidad para trabajar en Calle Blanco, Valparaíso. **Beneficios** * **Renta competitiva:** CLP $2\.780\.000 mensuales. * Contrato de trabajo formal (plazo fijo con pase a indefinido sujeto a evaluación de desempeño). * Ubicación privilegiada en el centro comercial y financiero de Valparaíso, con excelente conectividad. * Oportunidad de liderar la transformación y cultura de experiencia en una empresa en constante crecimiento. Sueldo: $2\.780\.000 al mes Lugar de trabajo: Empleo presencial